導(dǎo)語(yǔ)：“阿婆家”是一個(gè)的連鎖餐飲品牌，生意十分興隆，每到就餐時(shí)間經(jīng)常要排隊(duì)等待，“阿婆家”的服務(wù)做的也很周到，等待區(qū)提供免費(fèi)自制涼茶，最關(guān)鍵是在就餐高峰期依然能保證上菜速度很快（用沙漏計(jì)時(shí)不超過(guò)15分鐘），而且價(jià)格實(shí)惠。阿婆家可把平價(jià)餐飲做到了極致，使顧客實(shí)惠的價(jià)格享受超值的服務(wù)。

朋友小胖是“阿婆家”的腦殘粉，“阿婆家”的消費(fèi)水平的確體現(xiàn)了面向?qū)沤z的“親民餐飲”風(fēng)格。

“阿婆家”的主要特點(diǎn)是：

價(jià)格實(shí)惠，菜品好、環(huán)境干凈衛(wèi)生、上菜速度快和服務(wù)好。所以“阿婆家”的生意十分紅火，一到就餐時(shí)間，幾乎每家都是爆滿(mǎn)，等待的人比就餐的人還要多。

最近“阿婆家”搞了2.0升級(jí)版體驗(yàn)餐廳，搞完之后，腦殘粉小胖第一時(shí)間又去了體驗(yàn)了一把，但是回來(lái)后一肚子抱怨。升級(jí)后的“阿婆家”還不如以前，雖然是周六下午黃金時(shí)間，但是餐廳上桌率是以前該時(shí)段的30%，而且服務(wù)體驗(yàn)感也很差。

聽(tīng)內(nèi)部人員講，“阿婆家”最近重新優(yōu)化調(diào)整了餐廳服務(wù)流程，服務(wù)員的確少了，人工成本下降了不少，也讓老板和股東能夠看到直觀的真金白銀的支出下降，當(dāng)然任何一個(gè)老板都樂(lè)做此事，但其實(shí)“阿婆家”已經(jīng)開(kāi)始減損自己的顧客口碑。

1、升級(jí)后降低顧客點(diǎn)菜效率

阿婆家升級(jí)版的設(shè)計(jì)目的是讓顧客不用菜單親自感知幾百款產(chǎn)品親身實(shí)物選擇，但是現(xiàn)實(shí)是瓜地挑瓜越挑越花，小胖從這頭走到那頭，又從那頭走到這頭，還沒(méi)挑到合適的菜，而且看了后邊忘了前邊。以前幾分中就能解決的點(diǎn)菜事，現(xiàn)在花了十幾分鐘都沒(méi)點(diǎn)到合適的菜，小胖連自己平時(shí)最喜歡吃的那道菜都半天找不見(jiàn)，你說(shuō)這事氣不氣，還不如以前使用菜單點(diǎn)菜。其實(shí)菜單的作用很大，可不要小看菜單優(yōu)勢(shì)，菜單是一個(gè)有價(jià)格、有推薦特色菜的分類(lèi)小冊(cè)子，可以很好的幫助顧客選擇菜品。

2、盲目引進(jìn)新模式是飲鴆止渴

新模式減少了服務(wù)員，降低了人工成本，但是服務(wù)員少了當(dāng)然服務(wù)下降了。顧客坐在那，很多時(shí)候無(wú)人理睬，連倒水都要自己弄，可見(jiàn)單靠模式或信息化難以解決人的因素的帶來(lái)的價(jià)值，尤其在以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的餐飲行業(yè)?？繅嚎s人工成本來(lái)提升餐飲業(yè)效益，服務(wù)下降了，哪來(lái)效益。這家餐飲已開(kāi)始流失客戶(hù)、減損自己口碑，小胖這個(gè)腦殘粉都說(shuō)以后再也不去了。

3、升級(jí)后顧客整體體驗(yàn)很差

抽條點(diǎn)菜的設(shè)計(jì)，從設(shè)計(jì)者的出發(fā)點(diǎn)是便捷，既能增加客戶(hù)親臨體驗(yàn)感，又省的服務(wù)員，設(shè)計(jì)初衷肯定是一箭雙雕（既提升效率，又降低成本）。實(shí)際顧客體驗(yàn)是這樣的——顧客都跑到廚房外邊的走廊里抽條點(diǎn)菜，選好后再交給服務(wù)員，本來(lái)坐在桌上看著菜單點(diǎn)菜的體驗(yàn)感沒(méi)有了，而且顧客全跑到點(diǎn)菜區(qū)的走廊里抽條選菜容易擁擠、更容易產(chǎn)生浮躁，也很不方便。同時(shí)，服務(wù)員少了，顧客就沒(méi)人照顧了，大家都跑來(lái)跑去亂糟糟的，顧客整體感知很差。

總之，餐飲企業(yè)在優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)部流程時(shí)一定從客戶(hù)體驗(yàn)的角度去設(shè)計(jì)，要以顧客為導(dǎo)向，尤其是服務(wù)業(yè)。企業(yè)需要降低人工成本，但不是削減自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的降低。否則你的改進(jìn)就是自我陶醉，就是當(dāng)你還為自己的聰明而竊喜時(shí)，其實(shí)你的顧客流失已經(jīng)開(kāi)始。（本文觀點(diǎn)僅代表作者從顧客角度的感受）

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華鼎冷鏈?zhǔn)且患覍?zhuān)注于為餐飲連鎖品牌、工廠商貿(mào)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)高效的冷鏈物流服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)打造成集冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈零擔(dān)、冷鏈到店、信息化服務(wù)、金融為一體的全國(guó)化食品凍品餐飲火鍋食材供應(yīng)鏈冷鏈物流服務(wù)平臺(tái)。

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