餐飲店如何實現(xiàn)連鎖標(biāo)準(zhǔn)化1
標(biāo)準(zhǔn)
一套合理有效的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼。
執(zhí)行
有了標(biāo)準(zhǔn)是不是就有人把這么標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位,企業(yè)的員工隊伍的訓(xùn)練有沒有做到位成為核心問題。標(biāo)準(zhǔn)制定出來,沒有訓(xùn)練,不會執(zhí)行,就只是紙上的文字而已。
檢查
員工在工作中是否嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來操作的,需要檢查的環(huán)節(jié)來檢驗具體的效果,沒有效果的執(zhí)行不是員工有問題,就是標(biāo)準(zhǔn)有問題。
分析
對執(zhí)行效果和結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,找出偏差的原因,從而不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn),讓標(biāo)準(zhǔn)能更好地執(zhí)行到位??梢哉f,標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模化連鎖化經(jīng)營的基礎(chǔ)。就餐飲連鎖而言,標(biāo)準(zhǔn)化是指門店業(yè)務(wù)運(yùn)作的各個方面,包括服務(wù)、環(huán)境、操作流程等方面。
外賣店是一個新生事物,一個30~50m2的外賣店每天可以出300~500份餐品,優(yōu)糧生活甚至曾經(jīng)單日賣出過上千份餐品。點外賣時,顧客通常不可能提出享受服務(wù)的要求,更不可能有欣賞廚師手藝的心情,其核心需求集中在節(jié)約時間成本和滿足生理需求上。這時候外賣店提供的既不是“藝術(shù)品”也不是“工藝品”,而是“工業(yè)品”。所以,我們設(shè)計外賣店的廚房時,可以完全拋下觀賞性和服務(wù)性的包袱,只需把一個點做到極致——效率。
1.去除一切“多余動作”
對于追求極致效率的外賣廚房來說,不應(yīng)該把廚房里的工作人員當(dāng)作廚政人員來看對待,應(yīng)該把他們當(dāng)成流水線工人。所以,我們需要去除一切“多余動作”。
我們比較一下工廠流水線和傳統(tǒng)餐廳廚房就會發(fā)現(xiàn),工廠的機(jī)器設(shè)備雖然很吵,但一切都條理分明,井然有序。這里因為工廠的各個環(huán)節(jié)都是遵循著一套很成熟的標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)行的,大家不用關(guān)心最終的成品效果,只要保證自己的這部分工作按要求完成就可以了。
我們來思考一下,為什么工廠的流水線作業(yè)需要有傳送帶呢?因為人員來回跑動傳送物料就是個使效率降低的多余動作。所以對于一個外賣廚房來說,雖然不一定需要在廚房裝上傳送帶,但要盡可能地減少人員移動,所有崗位的人員最好站定不動,只需要來回轉(zhuǎn)身,而且轉(zhuǎn)身幅度應(yīng)控制在45度以內(nèi)。如果廚房人員在轉(zhuǎn)身幅度小于45度的時候就可以順利獲取和交付物料,廚房效率將會達(dá)到最佳。外賣廚房動線設(shè)計可參考下圖。
2.用集約化生產(chǎn)提高效率
米其林餐廳的切配工作本身就是一場表演,傳統(tǒng)餐廳的切配工作則是為了更好地提供靈活的定制化服務(wù),而外賣店的切配工作純粹是一個工業(yè)化的生產(chǎn)過程,所以外賣店沒有必要一個廚師配備一個切配人員。對于外賣店來說,提高切配工作效率的最佳方案是集中人力、集中時段把一整天所需的菜品全都進(jìn)行切配、稱量、加工。這樣,原本需要5個切配人員的工作,現(xiàn)在只需兩個切配人員就可以完成。這就是集約化生產(chǎn)。
一道菜品的制作從開始到完成,需要經(jīng)歷洗菜、擇菜、切配、稱量、炒菜等環(huán)節(jié),其中必須在“忙時”去做的工序只有“炒菜”一項。如果我們把洗菜、擇菜、切配、稱量都放到“閑時”去做,那么廚師在“忙時”就可以完成更多菜品的制作了。
把切配和稱量等工作調(diào)整到前一日下午的閑時去做,這樣能讓廚師專心炒菜,出餐效率提高了3倍多。等到最后實現(xiàn)了連鎖化,我們干脆把切配和稱量環(huán)節(jié)都交給食材工廠去做,這樣后廚面積縮減了1/3,而且廚師拿到手的就是標(biāo)準(zhǔn)半成品,現(xiàn)在一個廚師一天出400份餐也不成問題。這就是負(fù)載均衡的神奇功效。
一崗多用,是指在做到了生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)化的前提下,一個人在不同的時間段可以承擔(dān)多種崗位。我們有時會看到在傳統(tǒng)餐廳的后廚里,當(dāng)大廚忙得熱火朝天時切配人員卻無所事事,反之,相同的情景也經(jīng)常能見到。這是因為采用專崗專用的人員分配制度,每個人各司其職,沒有人可以替代其他人,這樣往往會造成人員的浪費。
對于外賣廚房這個極致追求效率的地方而言,我們只要把標(biāo)準(zhǔn)化做好了,再輔之以量化工具,就可以實現(xiàn)一崗多責(zé)。一個員工可能10∶00~12∶00是廚師,12∶00~14∶00變身為打包員,14∶00~17∶00又是切配人員。如果引入炒菜機(jī)器人,連廚師都不需要了,所有崗位都成了只需培訓(xùn)幾小時就可以上崗的非技能型崗位。人力成本得到了很大的節(jié)省,員工收入也會比其他餐廳同等崗位的收入高很多。
一個廚師每天供應(yīng)400份菜品完全是可以做到的。另外,廚房中的工作人員都按照系統(tǒng)分配的任務(wù)來作業(yè),不需要和其他崗位的人員做過多的溝通,因此優(yōu)糧生活的廚房要比其他餐飲店的廚房安靜很多,這也極大地減少了無效溝通時間。因為事先制定了明確的標(biāo)準(zhǔn)化流程方案,各個環(huán)節(jié)的人、財、物在系統(tǒng)中都是可追蹤的,技術(shù)原因和道德原因產(chǎn)生損耗的可能性小之又小,原材料損耗可以控制在1%左右。
要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程作業(yè),哪些要素是不可或缺的呢?首先,要明白實施標(biāo)準(zhǔn)化流程方案的最終產(chǎn)物即“標(biāo)準(zhǔn)”和“工具”。標(biāo)準(zhǔn)是用來指導(dǎo)工作的,工具是用來驗證工作的。兩個要素相互配合,標(biāo)準(zhǔn)化流程方案就能順利實施了。
此時所謂的“標(biāo)準(zhǔn)”,就是圖紙和記錄單。一道最簡單的菜也包含幾十種標(biāo)準(zhǔn):選用什么品種的食材,怎樣清洗,怎樣去皮,切成幾厘米的塊,是真空保存還是給袋子扎眼透氣保存,是用冷藏運(yùn)輸、冷凍運(yùn)輸還是常溫運(yùn)輸,打包的時候各項食材的配比是多少,調(diào)料包的成分和制作方法是什么,最終加工時的油溫、火候、炒制時間是什么標(biāo)準(zhǔn)……把這些標(biāo)準(zhǔn)量化為數(shù)據(jù)給各個環(huán)節(jié)的工作人員看,大家就會一目了然,各司其職,最終能夠讓所有的店生產(chǎn)出一模一樣的菜品。剛剛說的只是制作一道菜包含的標(biāo)準(zhǔn)化流程,其他的工作環(huán)節(jié)也是“無處不標(biāo)準(zhǔn)”。目前我們實施了標(biāo)準(zhǔn)化流程方案,為品牌擴(kuò)張打下了很堅實的基礎(chǔ)。
像電子秤、量杯、不同規(guī)格的勺子、溫度計等,都是我們執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程方案必備的工具。有人不禁擔(dān)心,這些工具會不會反過來降低工作效率呢?其實與產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致顧客流失相比,多花一點時間去執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程方案是有價值的。況且,工具如果設(shè)計合理,是可以提高效率的。如自動化炒菜機(jī)器人、雙向開門保溫柜等,它們對提高效率、降低人力成本的貢獻(xiàn)不容小覷。
“單店”標(biāo)準(zhǔn)化的流程也可以說很簡單,因為并不存在無法突破的技術(shù)壁壘,但這也絕不是一件可以一蹴而就的事情。因為它需要你帶領(lǐng)團(tuán)隊去做精細(xì)化實踐,從打包動作到工具的擺放角度,這些都需要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)來衡量,任何一個細(xì)節(jié)都關(guān)系著整個方案的成敗。
要想完美地實施標(biāo)準(zhǔn)化流程方案,需要三個步驟:1.分解操作流程;2.制定崗位標(biāo)準(zhǔn);3.崗位培訓(xùn) &崗位調(diào)整;
1. 分解操作流程
所謂分解操作流程就是把一個“專家”拆成3個“小學(xué)生”。比如傳統(tǒng)餐飲店的廚師崗位,其職責(zé)可能涉及采購、切配、稱量、加工、擺盤等一系列的工作環(huán)節(jié)。由于廚師的工作內(nèi)容復(fù)雜且需要經(jīng)驗,所以這個崗位的工資待遇往往是一個餐飲店中最高的。分離操作流程的任務(wù)就是把復(fù)雜的廚師工作拆成若干個“小學(xué)生”就可以完成的事情:采購一人,切配一人,稱量一人,加工一人,用這樣的方式來做工作拆分并不需要雇用更多人,這些工作拆解之后可能還是由一個人去做,只是這個人的工作從此變得流程化、透明化。當(dāng)餐廳規(guī)模擴(kuò)大后,更容易把一個人擴(kuò)張為一個團(tuán)隊。
2. 制定崗位標(biāo)準(zhǔn)
在工作流程分解之后,你需要考慮的是如何讓新手快速了解崗位職責(zé),這就需要制定崗位標(biāo)準(zhǔn)。對于餐飲行業(yè)這種勞動密集型、從業(yè)人員的平均文化素質(zhì)相對不高的行業(yè),標(biāo)準(zhǔn)化流程可以概括為“三一制度”——一張紙,一小時,培訓(xùn)一個人。比如切配工作,我們可以把其所需的動作分解成工具碼放、工具清洗、切配手法、食材管理等步驟。如此,經(jīng)過一個小時的培訓(xùn),一個切配人員就可以上崗操作了,你的后廚團(tuán)隊也可以非常靈活地對工作人員進(jìn)行調(diào)配。整個后廚工作中沒有什么不可替代的崗位和人員,用人的平均成本將下降且團(tuán)隊穩(wěn)定性也能得到提升。對于工作能力較強(qiáng)的員工,可以讓其了解和熟悉多個崗位的工作職能,使其能夠及時應(yīng)對團(tuán)隊的突發(fā)情況,同時也可以作為管理崗位的候補(bǔ)人才。
3. 崗位培訓(xùn) &崗位調(diào)整
制定好崗位標(biāo)準(zhǔn)之后,我們就可以開始著手進(jìn)行第三步工作——調(diào)整崗位和培訓(xùn)。這是一個循序漸進(jìn)的過程,切忌盲目追求一步到位。如果員工手頭的工作內(nèi)容混雜,條理不清晰,可以先培養(yǎng)一個標(biāo)桿員工,從這個標(biāo)桿員工入手,幫助其梳理手頭的工作。工作梳理完成后,你會發(fā)現(xiàn)這也許是兩三個崗位的工作試行標(biāo)準(zhǔn),可以通過執(zhí)行試行標(biāo)準(zhǔn)來完成該員工現(xiàn)有的工作內(nèi)容。再和這個員工一起去培訓(xùn)其他員工完成標(biāo)準(zhǔn)化流程方案。最終,我們會得到一個崗位職責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確的執(zhí)行團(tuán)隊。
在優(yōu)糧生活還只是單店規(guī)模的時候,一開始后廚有近10名員工且沒有對他們進(jìn)行明確的分工,一個員工可以被隨意調(diào)配,哪個環(huán)節(jié)的工作缺人了就去做哪個工作,效率極低。后來通過實施標(biāo)準(zhǔn)化流程,把后廚分成了研發(fā)—切配—廚師—打包裝盒四個工作小組,每組人都拿到了簡單易懂的崗位說明書,進(jìn)行簡單的閱讀、培訓(xùn)之后就可以上崗。并且各組人員之間的溝通不需要面對面進(jìn)行,而是通過類似切配標(biāo)準(zhǔn)說明書、廚師加工說明書、打盒標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)化流程說明文件交付。此時,無論哪個崗位缺了人,馬上就可以通過招聘新人來補(bǔ)位。而招聘的門檻也降低了,以前需要有后廚經(jīng)驗的員工,現(xiàn)在只需要一個能看懂崗位說明書的“小學(xué)生”,整體的效率有了質(zhì)的飛躍。每位員工手頭的工作簡單明確,他們只專注于自己的崗位工作,工作效率大幅度提升。
初級思路
初級思路就是在不安排專項投入的情況下,人人都可以做的工作。同樣是使用蒸米飯、炒菜所需的這些設(shè)備:爐灶、冰箱、操作柜、保溫臺等,有的廚房一天可以完成上千單的產(chǎn)量,有的廚房完成200單就達(dá)到了極限。造成兩者差距如此巨大的原因還在于動線設(shè)計,我們已在“動線設(shè)計”一節(jié)里進(jìn)行了詳盡的論述。
動線設(shè)計非一朝一夕之功,所以建議大家不要一開始就把各個設(shè)備的位置完全固定下來??梢韵乳_工,再仔細(xì)觀察并梳理效率瓶頸,可能需要調(diào)整很多次才會取得最優(yōu)化的廚房設(shè)備配置方案,這也是未來店面擴(kuò)張的設(shè)計基礎(chǔ)。
初級思路還需關(guān)注一下“人”。設(shè)備是硬件,人是軟件,在硬件設(shè)備完成了配置并能夠發(fā)揮最大功效之后,再激活“人”的能動性,整個系統(tǒng)才能真正發(fā)揮最大功效。首先要為各個崗位制定工作手冊,并為各個崗位之間的協(xié)作制定標(biāo)準(zhǔn)。此時不需要過多地考慮,因為沒有經(jīng)過實踐的檢驗,再多的思慮也是徒勞。我們可以先讓整個團(tuán)隊運(yùn)轉(zhuǎn)起來,此時,不建議老板親力親為地在各個崗位上操勞,也不要給自己安排任何操作性的事務(wù)。老板應(yīng)該以觀察者的視角去觀察團(tuán)隊的每一個成員,觀察其在操作流程和溝通機(jī)制上有什么可以改進(jìn)的地方,將之記錄下來并加以整理,為制定更加完善的軟硬件系統(tǒng)打下基礎(chǔ)。
在創(chuàng)業(yè)早期,我們發(fā)現(xiàn)廚師炒菜時經(jīng)常憑經(jīng)驗抓取切配好的食材,這對于食材配比掌握得不是很精準(zhǔn)。但廚師確實有自己的苦衷,由于時間緊迫,他們在炒菜的時候無法細(xì)細(xì)稱量每一種食材的重量。針對這個問題,我們給切配工作增加了一個步驟——稱量。切配人員切完菜之后,用電子秤把食材按照菜品規(guī)定比例分袋裝好,這樣廚師就可以直接將食材拿去下鍋。廚師從此不再費心于“抓得準(zhǔn)”還是“抓不準(zhǔn)”,炒菜效率變得更高了。
雖然切配人員多了一道工序,但是由于切配的工作時間不像炒菜那么緊迫,可以提前做,所以最多只是拉長了一點工作時間而已,但換來的卻是出品效率更高,菜品品質(zhì)更穩(wěn)定,這是非常有價值的投入。
只要你觀察足夠長的時間,就會發(fā)現(xiàn)無數(shù)類似的可以改進(jìn)的地方。所以對于軟硬件系統(tǒng)的構(gòu)建,初級思路就是不管抓到好牌還是爛牌,都要爭取在現(xiàn)有的條件下把它打到最好。同時,初級思路產(chǎn)生的結(jié)果也是下面要講的中、高級思路的基礎(chǔ)。
中級思路
中級思路就是要在有一定投入的前提下進(jìn)一步優(yōu)化目前軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建方案。在軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建方案的初級構(gòu)建完成時,你也會發(fā)現(xiàn)隨之而來的一些問題:雖然出品效率和產(chǎn)品穩(wěn)定性都獲得了很大的提升,但是相關(guān)的操作手冊變得越來越厚了,員工之間的工作溝通和確認(rèn)也變得很煩瑣,員工離職后,新員工從入職到勝任需要更多的培訓(xùn)時間……這似乎讓你的團(tuán)隊陷入更多的忙碌和焦慮中。
如何才能讓操作手冊變得更薄?方法只有一個:讓每個員工時刻清楚自己需要做什么。如何讓員工的溝通頻次變少?方法也只有一個:讓每個員工時刻都能知道怎樣做才是對的。所以軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建方案中級思路的核心是:軟件系統(tǒng)。
店長為什么要頻繁地向員工詢問店內(nèi)的情況?因為店長需要根據(jù)數(shù)據(jù)來獲知店內(nèi)工作所遇到的問題,以便掌控大局。打包員為什么要頻繁向廚師詢問是否增加菜品?因為廚師不能時時了解菜品的售缺情況,而打包員則能在第一時間掌握菜品售缺的數(shù)據(jù)。如此情況,不勝枚舉,餐飲店忙亂的根本原因是:大家都缺乏相關(guān)數(shù)據(jù)。
想要解決這一問題,我們就需要構(gòu)建軟件系統(tǒng)。試想一下,如果從各個外賣平臺涌入的訂單能夠經(jīng)過自動統(tǒng)計后告知廚師:在幾點之前需要出多少份什么菜;告知打包員:哪個訂單包含哪些菜并且需要在幾點之前打包好放到架子上;告知配送員:幾點來取餐,根據(jù)路線分析,要取幾份訂單一起送出去;告知店長:當(dāng)前店內(nèi)每一個崗位的負(fù)荷是多少,哪里需要加人,哪里可以休息一下,是否需要暫時關(guān)閉某個接單平臺以避免延誤……如此,我相信這個店會以極高的效率和極低的失誤率安靜而有序地運(yùn)行。
外賣店相對于傳統(tǒng)餐廳來說有一個無可比擬的優(yōu)勢,那就是外賣訂單的入口端是全數(shù)據(jù)化的,這就意味著之后的出餐、打包、配送等每項工作都可以計算出相應(yīng)的數(shù)據(jù),同時對各個崗位發(fā)布相應(yīng)的操作指令。這樣的系統(tǒng)已經(jīng)被我們開發(fā)出來了。
當(dāng)然,別人的軟件系統(tǒng)是沒辦法直接拿來使用的。如果你的店進(jìn)入了軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建方案的中級思路階段,那么你一定要找到或者開發(fā)出適合自己的軟件系統(tǒng)。
一個外賣店的軟件系統(tǒng)解決方案大概有以下四種:
1.采購成熟系統(tǒng)產(chǎn)品。目前有不少餐飲店專用的軟件,也有不少可以對接三大外賣平臺的系統(tǒng),這些軟件的采購價通常比較便宜。但是軟件這個東西就像鞋子一樣,每個人的腳的尺碼不同,形狀也不一樣,買均碼的鞋不可能完全適合自己的腳。成熟系統(tǒng)有可能對自己的業(yè)務(wù)有一些幫助,但是不可能完全適配于自己的情況,甚至有可能反過來制約自己的業(yè)務(wù),這就得不償失了。
2.自己設(shè)計,外包給外部IT公司去做。這也是很多大企業(yè)所采取的方案,相當(dāng)于找個裁縫為自己量身定做一雙鞋。這會比直接采購成熟系統(tǒng)的產(chǎn)品好用很多,但是你需要知道的是,公司的業(yè)務(wù)不像腳一樣,畢竟每個人腳的形狀都差不多,都有5個腳趾,但不同公司的業(yè)務(wù)卻千差萬別,而且創(chuàng)業(yè)初期的公司甚至?xí)粩喟l(fā)生劇烈變化,在這種變化幅度下,可能今天做好一雙鞋,明天就不能穿了,所以裁縫的效率和溝通成本,會是大問題。
3.自己設(shè)計,自己組建IT 團(tuán)隊開發(fā)。一般來說,當(dāng)商家的業(yè)務(wù)規(guī)模還不大的時候,肯定不會有人做出這樣的選擇。不過優(yōu)糧生活就選擇了這么一條“奇葩”的道路,因為我們知道,IT雖然不是餐飲的核心要素,但是IT是外賣的核心要素。所以我們在只有一家店的時候就投入重金開發(fā)了自己的IT系統(tǒng),直到今天,IT團(tuán)隊也是我們公司花費最大、人才最多的團(tuán)隊。組建自己的IT 團(tuán)隊就相當(dāng)于自己學(xué)會了怎么做鞋,然后隨時根據(jù)自己腳型進(jìn)行制作和修補(bǔ),始終讓自己擁有一雙舒適的好鞋。
4.加盟一個有IT 系統(tǒng)的成熟品牌,這樣的話,業(yè)務(wù)和系統(tǒng)就是完全匹配的了。不過,這樣也就不大符合需要創(chuàng)立自己品牌的創(chuàng)業(yè)者的需求了。有人會覺得這樣做是削足適履,但也有人會覺得這不失為一個學(xué)習(xí)他人成功經(jīng)驗的好辦法。
高級思路
一個經(jīng)歷了初級思路和中級思路建設(shè)的外賣店,其戰(zhàn)斗力已經(jīng)可以秒殺市面上99%的對手了。不過此時,外賣商家依然被一些問題困擾:廚師難招,人才難留,店長難培養(yǎng)等。所以軟硬件系統(tǒng)構(gòu)建的高級思路就是:忽略每個人的能力差距,讓“小學(xué)生”也可以勝任所有崗位!這個思路的核心就是:硬件系統(tǒng)。
首先要注意的是,硬件系統(tǒng)比軟件系統(tǒng)的投入要高百倍不止。小型企業(yè)和創(chuàng)業(yè)初期的公司是無法承受這個投入的,但是我們可以預(yù)先了解硬件系統(tǒng)的改造將會達(dá)到一個什么樣的效果,并且將之放在遠(yuǎn)期規(guī)劃目標(biāo)中,以期有朝一日可以實現(xiàn)。
就目前外賣店的各個崗位而言,技術(shù)含量最高的是廚師,廚師的工資往往比店長的還要高。但是廚師畢竟也是人,其工作狀態(tài)也有好壞之分,也需要休息。所以凡是需要用廚師來炒菜的外賣店,不管其標(biāo)準(zhǔn)化做得多好,都無法保證所有菜品百分之百一致,更不可能做到7×24小時都有恒定的出餐頻率。但炒菜機(jī)器人就可以完美地解決這個問題。雖然投入巨大,但集炒、煮、炸功能于一身的炒菜機(jī)器人效率很高,只需要設(shè)定程序,投放切配好的食材就可以一絲不茍、始終如一地做出成品菜肴。這樣,外賣店就可以告別廚師,只需保留小工,只要有機(jī)器就可以開工。放眼望去,外賣店里類似的、可以進(jìn)行的硬件系統(tǒng)改造的項目數(shù)不勝數(shù)。最終,外賣店會變成一個無人操作的“大鐵盒子”,這邊原材料進(jìn)去,那邊打包好的餐品就會出來……這一定會成為現(xiàn)實的!
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