（圖源：萬(wàn)聯(lián)網(wǎng)）

盤(pán)子越做越大的順豐，服務(wù)質(zhì)量還跟得上嗎？

北京盛夏已至，天越來(lái)越熱，李先生的心情也越來(lái)越煩躁。

李先生在2018年下半年開(kāi)始做牛排微商，賣(mài)高端牛排、鱈魚(yú)等，最開(kāi)始運(yùn)營(yíng)北京的熟人圈子，慢慢打響了名氣，業(yè)務(wù)逐漸向上海、深圳等地拓展，李先生告訴【商業(yè)街探案】：他生意還不太穩(wěn)定，多的時(shí)候一天能發(fā)到上百單，少的時(shí)候十幾單，一直依靠順豐發(fā)貨，在冬天的時(shí)候，物流其實(shí)還算穩(wěn)定。

但到了夏天，隨著天氣溫度的升高，生鮮運(yùn)輸遭遇到的考驗(yàn)越來(lái)越大，很多牛肉微商開(kāi)始選擇暫停異地業(yè)務(wù)，比如兩家上海的牛排商就已經(jīng)只發(fā)江浙滬，暫時(shí)忍痛割?lèi)?ài)，讓出北京這個(gè)大市場(chǎng)。

李先生還在堅(jiān)持，于是煩惱接踵而來(lái)，深圳的客戶(hù)經(jīng)常頻繁追問(wèn)貨到底到哪了，會(huì)不會(huì)化掉，而牛肉化凍，甚至丟件的事情時(shí)有發(fā)生，李先生只能邊安撫客戶(hù)，先行賠付，再和順豐扯皮，甚至吵架，李先生和【商業(yè)街探案】說(shuō)，對(duì)順豐，他有三很：

很無(wú)奈、很憤怒、很困惑。

兩杯毒藥，任選一杯

李先生的無(wú)奈在于，他認(rèn)為順豐已經(jīng)是目前最貴，最“好”的生鮮速配合作商了，但問(wèn)題已經(jīng)多到讓他無(wú)法忍受。

李先生在順豐發(fā)生鮮有兩種方式：

一種是走陸運(yùn)，全程冷藏車(chē)，算冷鏈配送；一種走順豐的生鮮速配，優(yōu)先發(fā)航空，李先生告訴【商業(yè)街探案】：兩種方式都有各自的問(wèn)題。

李先生從北京發(fā)貨的計(jì)價(jià)是這樣的：京津冀按照實(shí)重算，京津翼以外區(qū)域按照拋重算，即按照箱子的體積設(shè)計(jì)重量，而不管貨物本身到底多重。

首先，走陸運(yùn)的話(huà)運(yùn)費(fèi)本身不貴，比如一個(gè)杭州的客戶(hù)訂了一個(gè)泡沫箱，貨物價(jià)格在1200左右，運(yùn)費(fèi)差不多要80左右，但李先生告訴【商業(yè)街探案】：“關(guān)鍵是我要送到順豐的冷倉(cāng)，他們的冷倉(cāng)在北京馬駒橋，特遠(yuǎn)，我得送過(guò)去，如果上門(mén)收那可貴了，我有一次往深圳發(fā)了一噸牛肉，運(yùn)費(fèi)1000，上門(mén)收獲的費(fèi)用就是500。”

因此，李先生更愿意走生鮮速配。

生鮮速配的優(yōu)勢(shì)是快，但價(jià)格也不低，更重要的是沒(méi)有冷鏈環(huán)境，容易出問(wèn)題， 比如還是杭州那個(gè)客戶(hù)，同樣的貨物，走生鮮速配的運(yùn)費(fèi)差不多就要120左右，同時(shí)，全程走的是偽冷鏈。

一個(gè)消費(fèi)者端的常見(jiàn)認(rèn)識(shí)是，消費(fèi)者端的順豐“生鮮速配”是冷鏈配送。實(shí)際上在順豐的官網(wǎng)上，針對(duì)“生鮮速配”的業(yè)務(wù)介紹里并沒(méi)有冷鏈的描述。跟生鮮相關(guān)的描述僅僅是，“為了保障快件的送達(dá)品質(zhì)，冷藏、冷凍、常溫易腐類(lèi)生鮮須使用生鮮速配產(chǎn)品”，涉及到具體措施，關(guān)鍵詞為：專(zhuān)業(yè)包裝方案和優(yōu)先配送。

專(zhuān)業(yè)包裝方案，即“泡沫箱+冰袋”。冰袋數(shù)量由收件員來(lái)把控。之后優(yōu)先走航空渠道，但航空本身就意味著泡沫箱之外的常溫環(huán)境，同時(shí)實(shí)際上時(shí)速與順豐標(biāo)快相同，只是會(huì)在同等條件下優(yōu)先派送。

針對(duì)“為了保障快件的送達(dá)品質(zhì)，冷藏、冷凍、常溫易腐類(lèi)生鮮須使用生鮮速配產(chǎn)品”的說(shuō)明，【商業(yè)街探案】向順豐客服進(jìn)行了求證并得到了確定的答復(fù)。也就是說(shuō)，品類(lèi)決定了消費(fèi)者必須走“生鮮速配”，并按照順豐的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)包材和更高的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際上提供的服務(wù)和速度并沒(méi)有比順豐標(biāo)快更高，賠付的標(biāo)準(zhǔn)和流程也沒(méi)有更簡(jiǎn)化。

在第三方平臺(tái)的“黑貓投訴”頁(yè)面上，關(guān)于順豐生鮮的一百多條投訴幾乎都集中在順豐生鮮冷藏?zé)o效，冰袋融化或者沒(méi)有，水果處于常溫狀態(tài)中，導(dǎo)致變質(zhì)腐爛。而對(duì)此順豐官方給出的賠付標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是，只要未超過(guò)72小時(shí)，包裝沒(méi)有破損，里面的東西壞了是不予賠償?shù)摹?/span>

說(shuō)白了，順豐生鮮速配埋的雷很多，這也讓李先生在使用服務(wù)的過(guò)程里備受折磨。

李先生告訴【商業(yè)街探案】，其實(shí)還有一種方式，順豐對(duì)商戶(hù)有個(gè)定級(jí)，發(fā)貨一百單以上可以運(yùn)費(fèi)打六到七折，但要求商戶(hù)在存儲(chǔ)和分揀層面用順豐的倉(cāng)。

李先生說(shuō)：“這實(shí)際上就是掙人工的錢(qián)，比如給客戶(hù)配貨就要收費(fèi)了，再說(shuō)冰袋，我自己采購(gòu)能達(dá)到零下12度的冰袋，大概是1.75一個(gè)，進(jìn)順豐的倉(cāng)后就要買(mǎi)他們的冰袋，大概5塊錢(qián)一個(gè)。實(shí)際上算起來(lái)很不合算。”

當(dāng)然，李先生也承認(rèn)：順豐不便宜，但目前可能也沒(méi)有更好的選擇，只能說(shuō)一個(gè)愿打一個(gè)愿挨，真正讓他困惑與憤怒的是，發(fā)貨延遲與丟件后的扯皮。

扯皮，謀求出走

李先生遭遇到的問(wèn)題主要有兩個(gè)：

一是配送質(zhì)量不穩(wěn)定，時(shí)間無(wú)法控制。李先生說(shuō)，他曾經(jīng)同一地區(qū)同一批次發(fā)貨，甚至連區(qū)都在一個(gè)街區(qū)里，但一單次日就能收到，一單周轉(zhuǎn)了七天沒(méi)有到貨。遠(yuǎn)超出了順豐72小時(shí)的時(shí)間底線(xiàn)，客戶(hù)收到時(shí)肉也早已軟化。而這樣的情況不止一次出現(xiàn)，讓他覺(jué)得匪夷所思。

“剛才有個(gè)北京的大姐告訴我袋化了，然后發(fā)上海的貨有點(diǎn)軟，廣州的還硬邦邦的！你能理解嗎？反正是我不能理解。”李先生對(duì)【商業(yè)街探案】說(shuō)。

他試圖歸納原因，也數(shù)度致電客服，詢(xún)問(wèn)怎么樣才能更好地提升配送質(zhì)量服務(wù)好他的客戶(hù)。回應(yīng)他的是客服的套話(huà)。后來(lái)混得熟了，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員給了他兩種解釋。

一種情況是具體分揀員分錯(cuò)了，應(yīng)該走冷鏈的貨物，有一箱被分到了標(biāo)快和生鮮or特惠里，因此在速度下降，彌補(bǔ)的方式就是打回重發(fā)。一來(lái)一去，就增加了數(shù)倍的時(shí)間。

還有一種情況是，順豐在當(dāng)?shù)氐睦鋫}(cāng)被裁撤，可能前幾天還存在的冷庫(kù)，后面就租約到期或者其他緣故不做了，以冷運(yùn)件發(fā)出到了當(dāng)?shù)匾矝](méi)有對(duì)接的冷倉(cāng)，只能轉(zhuǎn)成生鮮或標(biāo)快模式，在常溫里運(yùn)輸?shù)筋櫩褪种小?/span>

李先生說(shuō)，他4月30日發(fā)出了四箱貨，有上海有深圳，直接發(fā)丟了。貨物總價(jià)3000多塊。但是到上海、杭州、深圳的其他貨到了。順豐內(nèi)部查找記錄，但是無(wú)法落實(shí)到具體責(zé)任人。

二是賠付機(jī)制僵硬。不管是質(zhì)量問(wèn)題還是丟件，據(jù)李先生所述，順豐方面都沒(méi)有按照貨價(jià)給出賠付。順豐方面給出的標(biāo)準(zhǔn)是，貨價(jià)低于500元的按貨價(jià)賠付，高于500元的按500賠付。在他的理賠過(guò)程中，只能被動(dòng)等待理賠部門(mén)的聯(lián)系，而且負(fù)責(zé)的理賠客服態(tài)度極端跋扈，明確表示更多沒(méi)有，這個(gè)錢(qián)你愛(ài)要不要。

李先生表示特別不能理解他們整個(gè)的賠付機(jī)制：“比如說(shuō)順豐說(shuō)賠我500塊錢(qián)，這個(gè)錢(qián)順豐是不出的，實(shí)際上是罰到我這邊的分揀員，等于說(shuō)我投訴后倒霉的是對(duì)接我的分揀員，他們還能對(duì)我好嗎？到最后分揀員和我說(shuō)哥你看我掙的也不多，以后取貨時(shí)掃槍我給你少算點(diǎn)斤數(shù)，錢(qián)給你省回來(lái)就行了。”

據(jù)【商業(yè)街探案】了解，這種不能按照貨品償付的也絕非孤例。曾經(jīng)就職于某生鮮電商的趙女士也印證了這一說(shuō)法：“一般順豐都只是需要我們千方百計(jì)舉證，而最后能賠付的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的貨品價(jià)格。每天接待客戶(hù)盤(pán)庫(kù)發(fā)貨事情那么多，沒(méi)辦法天天跟他們撕逼，能免去運(yùn)費(fèi)都算好的了，不用順豐，發(fā)外地的單子還有誰(shuí)能用？”

采訪(fǎng)中李先生非常無(wú)奈：大公司就是這樣，中小型客戶(hù)在它面前沒(méi)有任何話(huà)語(yǔ)權(quán)和博弈資本，他的利潤(rùn)和發(fā)展是第一位的，用戶(hù)的利益在此之下只是輕飄飄的一根鴻毛，哪怕是順豐呢。我用真金白銀保障我的客戶(hù)的利益，我的利益有誰(shuí)來(lái)保障呢。

最終，李先生決定在江浙和廣東地區(qū)自己建立分倉(cāng)，以期待解決生鮮長(zhǎng)途配送的問(wèn)題。

順豐的隱憂(yōu)

關(guān)于順豐一直有一個(gè)說(shuō)法，“快遞分成兩類(lèi)，順豐快遞和其他快遞”。這不僅是消費(fèi)者的共識(shí)，也是快遞行業(yè)的共識(shí)。不管是盈利狀況、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)拓展，順豐幾乎都是中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)無(wú)可爭(zhēng)議的帶頭大哥、龍頭老大。

2017年初，順豐頂著“快遞一哥”的光環(huán)上市，風(fēng)光無(wú)限，受到資本市場(chǎng)熱烈追捧。

2017年3月31日開(kāi)盤(pán)，順豐股價(jià)觸及73.16元每股的高點(diǎn)，市值達(dá)到3226億元的頂峰。上市以后，順豐股價(jià)走上下坡路。截至2019年1月16日，順豐控股控股股價(jià)報(bào)收32.60元，市值僅1441億元，市值較最高點(diǎn)蒸發(fā)1785億元，縮水超55%。

2019年，順豐雖然繼續(xù)保持著快遞行業(yè)營(yíng)收規(guī)模的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但凈利潤(rùn)指標(biāo)出現(xiàn)下滑。3月15日晚間，順豐控股發(fā)布2018年報(bào)顯示，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入909.43億元，同比增長(zhǎng)27.60%；歸屬上市公司股東的凈利潤(rùn)45.56億元，同比下滑4.57%。

翻一翻順豐的動(dòng)向，我們不難發(fā)現(xiàn)順豐這些錢(qián)花到哪里。

3月，順豐以17億收購(gòu)零擔(dān)業(yè)實(shí)力派新邦71%的股份；4月，順豐控股參與美國(guó)物流平臺(tái)Flexport新一輪融資，拓展國(guó)際事務(wù)；8月，順豐與美國(guó)夏暉集團(tuán)資源整合成立新夏暉，開(kāi)啟冷鏈業(yè)務(wù)；10月，順豐控股收購(gòu)DHL在中國(guó)的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)。2019年1月，順豐控股披露國(guó)家發(fā)改委批復(fù)同意新建湖北鄂州民用機(jī)場(chǎng)。

這些收購(gòu)，讓順豐在在重貨、冷運(yùn)、同城配送、國(guó)際業(yè)務(wù)的增速分別達(dá)到了96%、48%、159和41%。但是無(wú)論是重貨冷鏈、還是同城國(guó)際，這些領(lǐng)域都是物流產(chǎn)業(yè)中非常重資產(chǎn)的領(lǐng)域，需要企業(yè)下花大精力去布局和深耕，資金人力物力的成本投入都是海量的數(shù)字。順豐的攤子鋪開(kāi)了什么都要做，成效如何，想必李先生這樣的客戶(hù)心里有數(shù)。

除了在物業(yè)行當(dāng)發(fā)力，順豐一直也在試圖入主零售行業(yè)。在看到京東和蘇寧珠玉在前，作為物流產(chǎn)業(yè)的佼佼者，順豐當(dāng)然也想著往“行業(yè)的上游”走，電商巨大的利潤(rùn)水平讓順豐這種賺辛苦錢(qián)的生意變得非常不值。自2009年7月開(kāi)始，順豐就試水電商業(yè)務(wù)推出“順豐E商圈”；2012年，“順豐優(yōu)選”上線(xiàn)；2014年5月，順豐線(xiàn)下門(mén)店“嘿客”正式在全國(guó)啟動(dòng)。

不過(guò)經(jīng)歷了兩年的發(fā)展，在順豐控股借殼鼎泰新材上市的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)中，順豐“已剝離業(yè)務(wù)”中“商業(yè)板塊”自2013年至2015年虧損分別是1.26億元、6.14億元、8.66億元，相加虧損16.06億元。報(bào)告中稱(chēng)虧損的原因主要是順豐商業(yè)（順豐優(yōu)選與“嘿客”便利店合并在內(nèi)）2014年集中鋪設(shè)線(xiàn)下門(mén)店所致。2015年，順豐控股對(duì)商業(yè)板塊進(jìn)行了剝離。另外，順豐優(yōu)選自上線(xiàn)到2018年9月的六年時(shí)間里，經(jīng)歷了7任CEO的變動(dòng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們都知道物流產(chǎn)業(yè)是一個(gè)輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)，但是對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，大量的基礎(chǔ)建設(shè)投入比如說(shuō)建機(jī)場(chǎng)，讓順豐硬生生地把一個(gè)輕資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)變成了重資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，再加上上市之后順豐的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)體系日益復(fù)雜，龐大的管理架構(gòu)讓順豐成為了一個(gè)龐然大物，管理層級(jí)越來(lái)越多，企業(yè)組織架構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜，最終讓內(nèi)部管理的成本不斷上升。

來(lái)源： 商業(yè)街探案 梅新豪 

推薦閱讀：

大手筆！最高獎(jiǎng)勵(lì)1000萬(wàn)、最低50萬(wàn)！珠海橫琴新區(qū)率先發(fā)布供應(yīng)鏈金融落地扶持辦法

資本市場(chǎng)“連環(huán)兇殺案”：諾亞財(cái)富踩雷承興國(guó)際暴跌20% 應(yīng)收款供應(yīng)鏈金融來(lái)源指向京東

宋華點(diǎn)評(píng)：從諾亞踩雷事件看供應(yīng)鏈金融中的風(fēng)險(xiǎn)

國(guó)內(nèi)首個(gè)政府主導(dǎo)的供應(yīng)鏈金融服務(wù)中心正式啟動(dòng) 政企聯(lián)合出手了！

小米快遞注冊(cè)成功，順豐、三通一達(dá)慌否？

丁俊發(fā)談供應(yīng)鏈金融的三點(diǎn)感受和五個(gè)觀(guān)點(diǎn)

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話(huà)：19937817614

華鼎冷鏈?zhǔn)且患覍?zhuān)注于為餐飲連鎖品牌、工廠(chǎng)商貿(mào)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)高效的冷鏈物流服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)打造成集冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)、冷鏈零擔(dān)、冷鏈到店、信息化服務(wù)、金融為一體的全國(guó)化食品凍品餐飲火鍋食材供應(yīng)鏈冷鏈物流服務(wù)平臺(tái)。

標(biāo)簽:

食品安全網(wǎng)

上一篇：網(wǎng)購(gòu)雪糕冰淇淋 冷鏈配送是個(gè)痛

下一篇：返回列表