一個優(yōu)秀服務(wù)員需要身兼銷售、客服兩種職務(wù)，完成多賣、少賠的目標(biāo)。

在服務(wù)過程中通過經(jīng)驗及話術(shù)來引導(dǎo)客人點單、處理客訴問題，其中話術(shù)尤為重要，對客單有直接影響。

雖然我們無法直接“改造”服務(wù)員的思維，但可以通過話術(shù)間接引導(dǎo)，讓服務(wù)員熟悉應(yīng)有的“待客之道”，這類似于武俠小說中修煉武功，先學(xué)套路，后修內(nèi)功。

以下是我們準(zhǔn)備的“服務(wù)員必備話術(shù)15問” ，希望對大家有所幫助。

問：還要多久才有位置?。?/p>

錯誤回答：估計還得十幾分鐘/半小時。

建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實有點多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶，馬上確認等位時間。

問：我們6個人，還有位置嗎？

錯誤回答：不好意思，已經(jīng)滿了。

建議回答：實在抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)沒有位置了，排隊大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

問：你有什么推薦的嗎？

錯誤回答：XXX是我們的特色菜。

建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評價都不錯，價格也適中，您可以嘗試一下。

問：有什么喝的？

錯誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。

建議回答：您點的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營養(yǎng)。

問：隔壁家這道菜比你們量大啊！

錯誤回答：但是不如我們的好吃。

建議回答：哦，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實不小，改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點評下吧。

問：這道菜怎么這么貴？

錯誤回答：還好吧，大致都是這個價格。

建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產(chǎn)的好很多。

問：服務(wù)員，我們的菜怎么還上不來？

錯誤回答：稍等，我再去催下。

建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味，我再去催下，確保第一時間給您上來，請您再稍等一下！

建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好先生，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌！

問：服務(wù)員，這道菜怎么這么咸？

錯誤回答：可能后廚多放鹽了吧，幫您換下。

建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認是否真的多放鹽）不好意思，確實是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。

問：這道菜分大小份嗎？

錯誤回答：是的，大份比小份多二兩。

建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對男士來說可能吃不飽。

問：服務(wù)員幫我撤下空盤吧。

建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧？

問：服務(wù)員，這菜里吃出頭發(fā)了！

錯誤回答：稍等，我去叫下店長。

建議回答：實在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會再送您一份水果/飲品，表達我們的歉意！

問：這道菜能幫我打包嗎？

錯誤回答：可以，請稍等。

建議回答：可以，請問您需要幾套餐具？我?guī)湍黄鸱胚M去。

問：在哪結(jié)賬？

錯誤回答：在門口吧臺那邊。

建議回答：您跟我來，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！

問：我這張優(yōu)惠券為什么不能用？

錯誤回答：已經(jīng)過期了/您不符合條件。

建議回答：感謝您來本店消費，但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過期/不符合消費條件，為了表示遺憾，可以贈送您一個水果盤/飲品，請您下次注意使用條件。

問：你們這有停車券嗎？

錯誤回答：有的，請稍等。

建議回答：有的，這是停車券，還有一張是我們的優(yōu)惠券，歡迎您下次再來。

小結(jié)

餐飲是個勤行，苦心經(jīng)營的店最終呈現(xiàn)可能就在服務(wù)員的幾句話之間產(chǎn)生偏差，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的，可能是自家服務(wù)員的素質(zhì)。

用話術(shù)提升服務(wù)規(guī)格，用培訓(xùn)提高待客能力，餐飲業(yè)的培訓(xùn)常辦常新。

冷鏈服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話：19937817614

華鼎冷鏈?zhǔn)且患覍Ｗ⒂跒椴惋嬤B鎖品牌、工廠商貿(mào)客戶提供專業(yè)高效的冷鏈物流服務(wù)企業(yè)，已經(jīng)打造成集冷鏈倉儲、冷鏈零擔(dān)、冷鏈到店、信息化服務(wù)、金融為一體的全國化食品凍品餐飲火鍋食材供應(yīng)鏈冷鏈物流服務(wù)平臺。

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食品安全網(wǎng)

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