食品安全，是餐飲商家的生命線。誰能想到一張小小的創(chuàng)口貼，將食口安全的話題再次進(jìn)入大眾的關(guān)注焦點(diǎn)，并將一個(gè)品牌推向風(fēng)口浪尖。

事件起因：

市民魏女士及陳女士反映，2018年3月30日晚上兩人在羅湖金光華六樓的云海肴云南菜餐廳吃飯，在吃沙拉時(shí)吃出了一個(gè)帶血的創(chuàng)可貼！帶！血！的！事后，魏女士在新浪微博發(fā)布消息，這條新聞被各大媒體報(bào)道，還上了當(dāng)天的新浪熱搜。

魏女士當(dāng)晚在店內(nèi)耗到凌晨1點(diǎn)多，但雙方未達(dá)成和解，魏女士提出的解決方案為：

1. 店方要承認(rèn)因?yàn)槭д`導(dǎo)致在沙拉中吃到用過的創(chuàng)可貼，并對(duì)此負(fù)完全責(zé)任；

2. 要賠償損失及陪同去醫(yī)院檢查，并對(duì)可能出現(xiàn)的傳染性問題負(fù)責(zé)到底承擔(dān)一切費(fèi)用。

就魏女士及陳女士反映的情況，云海肴的官方微博也在陳女士發(fā)的微博下予以回應(yīng)，微博回應(yīng)提及：

1. 對(duì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)可貼時(shí)確實(shí)是在店里的責(zé)任不會(huì)回避，

2. 在醫(yī)院檢查結(jié)果后帶來的問題會(huì)協(xié)商解決，

3. 已經(jīng)主動(dòng)將該事提報(bào)消協(xié)等單位，確保未來會(huì)有公正全面的處理方案。

4月1晚，云海肴品牌負(fù)責(zé)人發(fā)來的圖片顯示，針對(duì)該問題，目前公司負(fù)責(zé)人已經(jīng)內(nèi)部發(fā)郵件，稱雖還未查明創(chuàng)可貼來源，但針對(duì)避免類似問題再次發(fā)生，要求各餐廳即刻進(jìn)行自查和整改等等。

云海肴在這次的事件處理中，錯(cuò)失了最佳的處理時(shí)間，并將事件發(fā)展最后推向一個(gè)不可控的方向。這種負(fù)面的報(bào)道對(duì)一個(gè)品牌的殺傷力有多大，后面需要花很長(zhǎng)一段時(shí)間讓大家慢慢淡忘，有的品牌就是死在食品安全上面。所以任何一個(gè)餐飲企業(yè)的老板，食品安全都是生命線，但是口號(hào)是一回事，如何在服務(wù)過程中，將食品安全真正落地，這才是對(duì)餐飲企業(yè)最大的考驗(yàn)。

云海肴的這次危機(jī)事件，讓我想到顧客在餐飲商家就餐出現(xiàn)問題，如：吃到小強(qiáng)、煙頭、菜不熟，疑似食物中毒等問題，每年都會(huì)碰到，因?yàn)楹髲N的人為因素很多，沒辦法做到完全杜絕。那遇到這些問題，該如何處理，《食品安全法》又是如何保護(hù)消費(fèi)者的呢？

1、問題：顧客在餐飲商家就餐出現(xiàn)問題，如：吃到小強(qiáng)、煙頭等異物，該如何處理？

案例1：顧客在某餐廳用餐時(shí)吃到一個(gè)煙蒂，當(dāng)時(shí)顧客要求10倍賠償，賠償金額約900多元。 店鋪表示需反饋公司后回復(fù)，顧客隨后離開表示晚點(diǎn)再過來。當(dāng)晚顧客又到店協(xié)商此事，店鋪同意10倍賠償，此時(shí)顧客又要求按10000元金額索賠，雙方當(dāng)晚協(xié)商無果。第二天雙方仍然協(xié)商無果，顧客表示將向政府相關(guān)部門投訴和媒體曝光。

案例2：今天中午顧客一家三口在某餐廳吃飯，在醬骨架中吃出蟑螂，店鋪回應(yīng)，陪顧客去醫(yī)院做檢查，做出免單、送特產(chǎn)（醋、茶等）禮品，再送200元代金券，顧客表示不滿意，并對(duì)品牌表示失望，要求精神賠償，也要求商場(chǎng)處罰品牌，由于顧客趕著去上班，留下電話，回頭再電話告知最終的處理結(jié)果。

案件解析：

《食品安全法》第九十六條第二款：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。原則上吃到不潔食物是可以獲得10倍的賠償，同時(shí)，消費(fèi)者還可以向主管部門食品藥品監(jiān)督局投訴。

因此，在這個(gè)時(shí)候，就非?？简?yàn)餐廳員工的應(yīng)變能力了，是否能夠及時(shí)化解顧客的憤怒情緒，因?yàn)槠鋵?shí)很多顧客并不會(huì)很難纏，你能夠及時(shí)給顧客退菜，并贈(zèng)送一些菜品，很多顧客都會(huì)接受，并不會(huì)不依不饒。

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：

處理投訴的速度、態(tài)度是影響投訴處理結(jié)果的關(guān)鍵，處理速度越快、服務(wù)人員態(tài)度越好，處理結(jié)果對(duì)商家越有利，反之，則對(duì)商家越不利。時(shí)間快、態(tài)度好滿足了消費(fèi)者被尊重的心理需求，追究責(zé)任的心理就越弱，這樣消費(fèi)者就會(huì)正面看待問題，強(qiáng)詞奪理、得利不讓的心里就會(huì)減輕。

店長(zhǎng)首先要向顧客賠禮道賺，態(tài)度一定要好，然后馬上給予顧客免單、贈(zèng)送現(xiàn)金券的處理方案。并保證會(huì)加強(qiáng)廚房的監(jiān)管力度。

另外，如果顧客擔(dān)心身體會(huì)出現(xiàn)狀況，店長(zhǎng)應(yīng)告知顧客，如果感到身體不適，可以去醫(yī)院做相關(guān)的檢查，一切檢查費(fèi)由商家承擔(dān)，這也能打消顧客的疑慮。

2、問題：在餐飲商家吃飯后，出現(xiàn)疑似食物中毒的癥狀，顧客認(rèn)為是吃壞了東西，要求十倍賠償，合理嗎？

案例1：王先生一家在某餐廳就餐，點(diǎn)了一個(gè)水煮蛋，在回去后，女兒即出現(xiàn)腹瀉的癥狀，王先生認(rèn)為是水煮蛋有問題，要求餐廳進(jìn)行賠償，這個(gè)要求合理嗎？

案例2：有一位顧客反映八點(diǎn)半在良品鋪?zhàn)淤徺I并食用了藤椒牛肉味的月餅后，身體感到不適，隨即去衛(wèi)生間方便，過后身體出現(xiàn)了過敏現(xiàn)象，顧客懷疑是食用了良品鋪?zhàn)拥脑嘛瀸?dǎo)致（顧客在此期間還食用了NOME的草莓干），因暫時(shí)無法確定顧客過敏是否由良品鋪?zhàn)拥脑嘛瀸?dǎo)致的，現(xiàn)已讓良品鋪?zhàn)痈鶱OME的店長(zhǎng)跟顧客一起去醫(yī)院檢查，等待醫(yī)生的檢查結(jié)果，再判定責(zé)任的歸屬問題。

案例3：有個(gè)顧客在上海老站吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品獅子頭內(nèi)部是生的，要求商場(chǎng)協(xié)助處理。

案件解析：

這個(gè)問題的關(guān)鍵點(diǎn)，就是雙方都較難舉證，如果能夠證明腹瀉是因?yàn)椴蛷d的食品造成的，除非說當(dāng)天有幾起顧客都因?yàn)槌粤诉@道菜而食物中毒，否則很難舉證是餐廳的問題。因此這種情況下，最好的辦法還是雙方協(xié)商，找到都能夠接受的處理方案。一般餐廳害怕受到影響，都會(huì)希望能夠盡快處理好，所以顧客的要求不是太過分，一般都會(huì)答應(yīng)。

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：

顧客產(chǎn)生身體不適，商家一定要積極主動(dòng)，首先要派商家員工和顧客一起前往醫(yī)院，但商家在不能判定責(zé)任的情況下，有的時(shí)候很難先墊付醫(yī)藥費(fèi)，這時(shí)可以和顧客進(jìn)行溝通，說清楚讓顧客自己先出費(fèi)用檢查，有診斷結(jié)果品牌才能處理。但一般情況下，除了說在餐廳吃飯，當(dāng)場(chǎng)就發(fā)生食物中毒的跡象，不然醫(yī)院是不太可能給出是因?yàn)槌粤薠XX導(dǎo)致身體不適。同步，讓商家準(zhǔn)備相應(yīng)的商品合格證明材料。為后續(xù)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。

也有一些顧客當(dāng)場(chǎng)沒有不適的癥狀，所以不愿意去醫(yī)院，但又擔(dān)心后面會(huì)出問題，這個(gè)時(shí)候，可以給顧客寫一份保證函，表明在24小時(shí)內(nèi)若因食物不熟而導(dǎo)致的身體不適，就醫(yī)檢查的費(fèi)用由店鋪承擔(dān)。這樣也能夠打消顧客的疑慮。

3、問題：顧客在就餐過程中，突然發(fā)病了，該如何處理？

案例：顧客在某餐廳用餐后暈倒，當(dāng)時(shí)顧客狀態(tài)為仰面昏迷躺在地上。因顧客孤身一人，沒有家屬陪同，店鋪當(dāng)時(shí)就報(bào)110以及120。店長(zhǎng)立即通知公司，并隨行趕往醫(yī)院。商場(chǎng)值班經(jīng)理考慮到顧客沒有家屬陪同，如出現(xiàn)意外，商場(chǎng)可能要承擔(dān)連帶責(zé)任，也陪同店長(zhǎng)共同去往醫(yī)院，隨行了解顧客治療狀況。同時(shí)顧客遺留在現(xiàn)場(chǎng)的手機(jī)有來電，在電話里告知對(duì)方情況后，要求其立刻通知其家人趕往醫(yī)院。顧客在送到搶救室后，臉色發(fā)紫，呈昏迷狀態(tài)，醫(yī)生進(jìn)行搶救工作。在與顧客的親人聯(lián)系上后，得知顧客有高血壓高血脂病史。醫(yī)生懷疑是心梗。在病人家屬趕到以后，值班經(jīng)理與店長(zhǎng)向家屬說明了事件情況，并告知餐廳內(nèi)部有攝像頭，已經(jīng)對(duì)今天發(fā)生的所有情況進(jìn)行了錄像備份，家屬可以調(diào)取錄像。

案件解析：

這種情況下，一般商場(chǎng)和餐廳只要做到了盡快將患者送醫(yī)就治，且食物沒有問題，是顧客自身的身體出現(xiàn)狀況，一般家屬也不會(huì)追究，也無法追究店鋪和商場(chǎng)的責(zé)任。

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)：

1、一定要第一時(shí)間撥打110和120，這點(diǎn)非常重要！顧客如果昏迷不醒，不要隨意搬動(dòng)顧客，要等救護(hù)人員趕到后，再配合救護(hù)人員。

2、每個(gè)餐廳內(nèi)部，都需要有攝像頭監(jiān)控，無死角的監(jiān)控。攝像頭有時(shí)能救命。

3、顧客用的餐具和食物，一定要保存好，以備家屬需要對(duì)食物進(jìn)行化驗(yàn)。

4、問題：店員收錯(cuò)錢，給顧客造成損失，是否要賠償？

案例：

周女士在某餐飲商家消費(fèi)了163元 ，結(jié)賬時(shí) 掃結(jié)賬單上的支付寶 二維碼 261元，相當(dāng)于多付了98元，今天來店鋪認(rèn)為店鋪故意篡改金額，店鋪解釋是收銀員錯(cuò)把 另外一桌的賬單給顧客了，但是顧客堅(jiān)持認(rèn)為店鋪是故意偷竊，要賠禮道歉，按照偷一罰十的標(biāo)準(zhǔn)讓店鋪賠，不愿意聽店鋪再解釋。店鋪給的解決辦法是賠禮道歉，減免98元，以后都給顧客8折VIP 優(yōu)惠，再請(qǐng)顧客吃一頓飯。

案件解析：

商家表示，當(dāng)天結(jié)帳時(shí)即發(fā)現(xiàn)了這一失誤，但因沒有顧客的聯(lián)系方式，所以沒有辦法聯(lián)系顧客，但是在交接本上有關(guān)于收錯(cuò)錢的記錄。按照新的消協(xié)法，針對(duì)這一類的客訴，如果不能證明收銀員的行為是故意的行為，就不存在欺詐行為，不適用于假一賠十和退一賠三的規(guī)定，一般情況下由店鋪與顧客協(xié)商解決。站在商場(chǎng)的角度，也只能盡量去協(xié)調(diào)雙方解決，并做好店鋪的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)，避免類似問題的再次出現(xiàn)。

小結(jié)：

店長(zhǎng)是客訴處理的第一責(zé)任人，是事件是否能妥善處理的關(guān)鍵人物。一位有同理心、服務(wù)態(tài)度好、反應(yīng)迅速、有客訴處理經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)，往往能將大事化小，小事化了。

但同時(shí)更需要有公司制度的保障，相信大家都聽過海底撈的故事，海底撈不單是店長(zhǎng)，即使是員工，都有免單權(quán)，公司給予員工最大限度的權(quán)限，讓他們能夠在第一時(shí)間積極的處理好顧客的投訴，安撫顧客的情緒。因此應(yīng)對(duì)客訴，處理的人是關(guān)鍵，但公司制度更是保障。

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