來源： 餐寶典 （公眾號：canbaodian）

日前，專注于新餐飲的大數(shù)據(jù)研究與測評機(jī)構(gòu)NCBD（餐寶典）發(fā)布了《2020中國燒烤差評大數(shù)據(jù)分析與研究報告》，報告對幾個主要燒烤品牌（木屋燒烤、很久以前、豐茂烤串、九田家、漢拿山以及酒拾烤肉）的差評作了研究分析。 （燒烤差評報告：漢拿山墊底，木屋燒烤表現(xiàn)一般，很久以前最優(yōu) ）

分析顯示，針對酒拾烤肉，一些消費者質(zhì)疑“刷好評”，在差評中有比較大比例的吐槽，是給了服務(wù)員在門店內(nèi)“索要好評”；另外，食材不新鮮以及拉肚子方面的差評比例也較高。

1 酒拾烤肉概況

酒拾烤肉，成立于2017年，總部位于長沙，目前已經(jīng)走出湖南，入駐湖北、江西、江蘇等，目前已經(jīng)成為湘派烤肉的代表之一。

△圖自網(wǎng)絡(luò)

酒拾烤肉的餐具用的是小圓盤，擺在一起比較適合顧客拍照傳播，同時這種小份制較好地滿足了女性顧客“少吃多樣”的需求，其70%的顧客也都是女性。另外，小份制也順應(yīng)了當(dāng)下提倡節(jié)約的行業(yè)風(fēng)氣。

2020年，酒拾烤肉開始施行多元化發(fā)展戰(zhàn)略，針對新零售與衍生產(chǎn)業(yè)進(jìn)行布局。

從客單價來看，酒拾烤肉的平均客單價只有69.3元，比其他幾個品牌都要低，在價格方面具有一定優(yōu)勢，對學(xué)生等群體有一定吸引力。

2 差評分析

NCBD（餐寶典）發(fā)布的《2020中國燒烤差評大數(shù)據(jù)分析與研究報告》顯示，在針對燒烤的差評中：差評主要集中在服務(wù)與產(chǎn)品方面，且服務(wù)方面的差評比例高于產(chǎn)品方面，這其中一個原因是很多主打現(xiàn)烤的品牌需要在服務(wù)員的幫助下來完成，與服務(wù)的觸達(dá)面更廣，對服務(wù)的要求也就更高；另外，食材不新鮮、拉肚子以及室內(nèi)吸煙等問題也比較典型。

從總體評價來看，酒拾烤肉表現(xiàn)處于中等水平，跟很久以前、豐茂烤串相比有一定差距，但優(yōu)于漢拿山。

在差評率方面，酒拾烤肉差評率只有2.1%，在幾個燒烤品牌中是最低的，且這個差評率的指標(biāo)甚至比海底撈還要“優(yōu)秀”。如此低的差評率，酒拾烤肉是怎么做到的，我們不得而知，但從用戶的評價中，或許能發(fā)現(xiàn)一些蛛絲馬跡，在后面會有專門的內(nèi)容進(jìn)行解讀。

從滿意度來看，酒拾烤肉的滿意度為9.2，與木屋燒烤相當(dāng)，但與很久以前、豐茂烤串相比，還有點距離。

3 主要槽點

通過對酒拾烤肉抽樣門店的差評開展大數(shù)據(jù)分析，NCBD（餐寶典）發(fā)現(xiàn)，針對酒拾烤肉的差評主要包括：索要好評、產(chǎn)品不行、不新鮮、服務(wù)不行以及拉肚子等方面。

具體如下：

1、強(qiáng)行索要好評引發(fā)差評，消費者質(zhì)疑“刷好評”

如前所述，酒拾烤肉的差評率（2.1%）在所研究的幾個燒烤品牌中是最低的，而且竟然比海底撈的（2.48%）還要低。這樣“優(yōu)秀”的表現(xiàn)，實在比較罕見，要么公司確實非常優(yōu)秀，深受用戶好評；要么就是在評論上存在貓膩，而恰恰是在評論中，餐寶典發(fā)現(xiàn)了比較大規(guī)模的“索要好評”“道德綁架”等行為，這似乎也就不難理解了！

“請阿姨來做點評，還要一百個字，弄的別人吃個烤肉都覺得麻煩，不斷的騷擾很是討厭！”

“隔壁的朋友吃完，服務(wù)員糾纏著要非得要一個好評，還非得帶上某某阿姨……客人說不會評價，那個阿姨說給菜品寫幾個評價，瘋狂暗示?！?/p>

“他們來道德綁架。找?guī)讉€年齡大一點的阿姨。說什么要100個字以上的評論。我來你們這吃烤肉是為了開心的，結(jié)果你找我們這一桌，個個都給你寫點評……非要100個字，沒100個字就一直在旁邊念叨你玩道德綁架”

2、在產(chǎn)品方面的差評比例高于平均水平，達(dá)到27.5%

“太難吃了！基本上全部都是腌制的肉，又辣又油……補(bǔ)充一下，肉特別少！”

“豬肉里有頭發(fā)，而且現(xiàn)在分量越來越少了”

“每份都是腌制過的，肉都吃不出原本的味道，肉質(zhì)很差，味道真的很一般”

3、食材不新鮮

“肉都是咸的，都是腌制過的，不新鮮”

“絕對是冰凍肉，絕對不是鮮肉”

“食材感覺也是冷凍”

4、拉肚子/嘔吐

“昨天吃完兩個人都拉肚子，今天還扁桃體發(fā)炎，食材應(yīng)該很不干凈吧”

“到家就開始拉肚子，牛逼”

“吃完回來還沒到半個鐘頭就吐了三次”

4 結(jié)語

在燒烤這個領(lǐng)域，酒拾烤肉的表現(xiàn)非常“搶眼”，尤其是其差評率比很久以前羊肉串、豐茂烤串還要高，甚至比餐飲龍頭企業(yè)海底撈還要高。固然，用戶的評價非常重要，店鋪的評分也非常重要，但如果是“靠阿姨來道德綁架向顧客索要好評”，甚至向桌上的每個人都索要好評，這就有點讓人難以接受，甚至讓人反感了。

好的評價是消費者在體驗滿意后自然而然給出的一個結(jié)果，如果商家利用平臺在規(guī)則上的漏洞去“索要好評”，那么再高的分?jǐn)?shù)、再好的評價也都是虛的，都是假的。而這種“虛假好評”一旦被用戶發(fā)現(xiàn)，那么必將引發(fā)用戶的質(zhì)疑和反感，哪怕用戶原本對品牌是有好感的、是準(zhǔn)備給好評的。這就是典型的“聰明反被聰明誤”。

如果所有的餐飲企業(yè)都這樣 “索要好評”，那么大眾點評等平臺也就失去了其存在的價值與意義。所以，呼吁酒拾烤肉們，放棄這種對“虛假好評”的執(zhí)念，把心思放在產(chǎn)品、服務(wù)、食品安全等方面，給消費者提供良好的體驗，讓用戶自發(fā)好評——這是一個優(yōu)秀企業(yè)應(yīng)該發(fā)力的方向。

企業(yè)需要發(fā)展，尤其是餐飲企業(yè)，差評不可避免，企業(yè)也該正視差評，杜絕如食品安全方面的低級問題，積極聽取消費者的聲音，把差評作為提升管理能力和運營水平、改善消費體驗的一個重要支點。

對于任何一個企業(yè)，任何一個差評都不僅是一次小型危機(jī)，也是一個鞭策、一個反饋、一個溝通。對于任何一個差評，都應(yīng)該予以重視。

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