日前，專注于新餐飲的大數(shù)據(jù)研究與測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)NCBD（餐寶典）發(fā)布了《2020中國(guó)披薩品類差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告》，報(bào)告對(duì)幾個(gè)主要披薩品牌（必勝客、達(dá)美樂(lè)、樂(lè)凱撒、比格比薩、尊寶比薩和至尊比薩）的差評(píng)作了研究分析。 （披薩差評(píng)報(bào)告：必勝客、樂(lè)凱撒、尊寶、達(dá)美樂(lè)……，槽點(diǎn)在哪？）

分析顯示，針對(duì)尊寶比薩，消費(fèi)者的吐槽主要集中門店內(nèi)環(huán)境較差、堂食被忽略以及上菜太慢等方面。

1 尊寶比薩概況

早在1998年，尊寶比薩的雛形“小飛象”比薩店就已經(jīng)在深圳開(kāi)業(yè)了。經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，尊寶比薩目前已經(jīng)累計(jì)開(kāi)出了900多家直營(yíng)店和300多家加盟店。

2001年，為順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，“小飛象”正式更名為“尊寶比薩”，開(kāi)始轉(zhuǎn)型以做大店為主。2009年，尊寶比薩又進(jìn)行了一次比較大的迭代升級(jí)，通過(guò)壓縮門店面積和產(chǎn)品線，由厚重的大店轉(zhuǎn)型為模式較輕的社區(qū)店。轉(zhuǎn)型升級(jí)后效果比較明顯，擴(kuò)張速度明顯加快。

尊寶比薩在食材及制作工藝上比較講究，官方稱采用北美進(jìn)口的小麥粉，堅(jiān)持每天在門店現(xiàn)場(chǎng)制作面團(tuán)。

△圖自餐寶典

2018年，尊寶比薩宣布開(kāi)放特許經(jīng)營(yíng)，隨后快速發(fā)展出300多家加盟店。關(guān)于開(kāi)放加盟的時(shí)機(jī)，創(chuàng)始人羅高峽表示，一方面是因?yàn)槿奈寰€城市的市場(chǎng)已經(jīng)慢慢成熟，催生了很大的市場(chǎng)需求；另一方面則是考慮到全直營(yíng)的發(fā)展速度還是偏慢，無(wú)法滿足品牌進(jìn)一步發(fā)展的需求。按羅高峽的規(guī)劃，尊寶比薩將在五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)上市。

在幾個(gè)主打外送的披薩品牌中，達(dá)美樂(lè)的客單價(jià)最高，尊寶比薩次之，平均客單價(jià)為35.2元。在價(jià)格方面，尊寶比薩有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 差評(píng)分析

NCBD（餐寶典）發(fā)布的《2020中國(guó)披薩品類差評(píng)大數(shù)據(jù)分析與研究報(bào)告》顯示，在針對(duì)披薩的差評(píng)中，服務(wù)、產(chǎn)品以及環(huán)境都是消費(fèi)者最常吐槽的對(duì)象。此外，上菜慢、尺寸小、門店環(huán)境差、吃出異物以及食品安全等也是消費(fèi)者經(jīng)常吐槽的槽點(diǎn)。

從總體評(píng)價(jià)來(lái)看，尊寶比薩無(wú)論在口味、環(huán)境還是服務(wù)方面都稍遜于達(dá)美樂(lè)，但要好于同等價(jià)位的至尊比薩。

因服務(wù)不到位而引發(fā)差評(píng)是整個(gè)餐飲行業(yè)普遍面臨的問(wèn)題，幾乎沒(méi)有例外。在對(duì)披薩品牌的吐槽中，對(duì)服務(wù)的吐槽也都是排在首位的。NCBD（餐寶典）數(shù)據(jù)顯示，在服務(wù)一項(xiàng)上，尊寶比薩的得分為8.39，處于中下水平。

從口味來(lái)看，尊寶比薩的得分為8.50分，低于達(dá)美樂(lè)的9.17分，但高于至尊比薩。

從差評(píng)率來(lái)看，尊寶比薩的平均差評(píng)率為2.97%，在所有測(cè)評(píng)的披薩品牌中最低，表現(xiàn)較為搶眼。

從滿意度來(lái)看，尊寶比薩的總體滿意度為8.55。

3 主要槽點(diǎn)

通過(guò)對(duì)尊寶比薩抽樣門店的差評(píng)開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析，NCBD（餐寶典）發(fā)現(xiàn)，針對(duì)尊寶比薩的差評(píng)主要包括：門店環(huán)境不行、上菜太慢、對(duì)堂食不重視以及服務(wù)較差等。具體如下：

1、店內(nèi)環(huán)境較差

對(duì)于主打外送的餐飲業(yè)態(tài)來(lái)講，通常對(duì)于店內(nèi)環(huán)境都不太重視，消費(fèi)者一旦與其他品牌尤其是主打堂食的品牌門店進(jìn)行對(duì)比，就容易產(chǎn)生店內(nèi)環(huán)境較差的印象。

“環(huán)境很糟糕，一大堆蒼蠅，至少有七八十在飛來(lái)飛去”

“店內(nèi)衛(wèi)生沒(méi)及時(shí)清理，空氣悶熱”

“大夏天的，居然只開(kāi)一個(gè)空調(diào)，熱到根本沒(méi)有辦法可以堂食”

“很多蟑螂蟲(chóng)子……很惡心……還臟”

2、上菜太慢

“要等的時(shí)間太長(zhǎng)，員工工作混亂，經(jīng)常弄錯(cuò)單，害我白等”

“來(lái)的（得）前的菜都不給上，后來(lái)的都上齊了？……等一個(gè)小時(shí)還（沒(méi)）上齊？”

“等了25分鐘才出披薩……效率太慢了”

3、堂食被忽略

專注外送的門店，為了提升外送效率，往往會(huì)忽略堂食的顧客服務(wù)。

“不太好，總能把顧客遺忘……一份等了一個(gè)小時(shí)，見(jiàn)識(shí)了”

“促（催）了三次，等了半個(gè)小時(shí)也沒(méi)有上，難道只有外賣才是真理，到店的就沒(méi)有服務(wù)”

4、服務(wù)太差

“問(wèn)了三次都無(wú)人應(yīng)答，就為這服務(wù)態(tài)度給了差評(píng)”

“柜臺(tái)服務(wù)員真是毫無(wú)素質(zhì)！訂單超過(guò)30分鐘未到，我打電話去咨詢，居然第一句就問(wèn)我還可以等多久”

“服務(wù)越來(lái)越差，明明沒(méi)有什么人，下單半個(gè)小時(shí)還不見(jiàn)人上餐，一問(wèn)居然忘了？？！！……服務(wù)跟不上”

5、其他吐槽

關(guān)于衛(wèi)生“疫情期間居然不戴手套……經(jīng)理說(shuō)都是這樣，已經(jīng)洗手，不喜歡可以退單”

“第二天兩個(gè)人都拉肚子”

關(guān)于外賣“外賣到了既不打電話也不發(fā)信息，白白等了一個(gè)多小時(shí)，拿到的時(shí)候都冷鏈 ，難吃……服務(wù)太差了，人生中第一次差評(píng)”

“12點(diǎn)30分應(yīng)該到的外賣……13點(diǎn)30分到貨，預(yù)留速度真是差”

關(guān)于團(tuán)購(gòu)“團(tuán)購(gòu)有點(diǎn)欺騙顧客”

“團(tuán)購(gòu)的明細(xì)有寫著核桃仁烤雞pizza，去到說(shuō)這個(gè)已經(jīng)下架……欺騙消費(fèi)者嗎？”

4 結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，目前的尊寶比薩，這頭“大黃象”已經(jīng)在很多城市隨處可見(jiàn)。從大店模式到小店模式，再到推出子品牌，可以看到尊寶比薩已經(jīng)在普及披薩的道路上找到了節(jié)奏，一路狂奔，開(kāi)出了上千家門店。這或許就是尊寶比薩喊出五年內(nèi)上市的底氣所在。

如今，中國(guó)的比薩市場(chǎng)正在發(fā)生比較大的變化，樂(lè)凱撒宣布長(zhǎng)期降價(jià)，達(dá)美樂(lè)大力發(fā)展中國(guó)市場(chǎng)，還有至尊比薩等一系列價(jià)格更低的披薩品牌在摩拳擦掌。在這種形勢(shì)下，毫無(wú)疑問(wèn)，尊寶比薩會(huì)迎來(lái)比較大的挑戰(zhàn)。

對(duì)于專注外送的餐飲業(yè)態(tài)，對(duì)堂食環(huán)境和服務(wù)的忽略幾乎是一個(gè)通病，這點(diǎn)也在尊寶比薩身上得到了體現(xiàn)，餐寶典在研究中便發(fā)現(xiàn)了不少與此相關(guān)的差評(píng)，需要企業(yè)引起重視。

企業(yè)需要發(fā)展，尤其是餐飲企業(yè)，差評(píng)雖然不可避免，企業(yè)也該正視差評(píng)，杜絕如食品安全方面的低級(jí)問(wèn)題，積極聽(tīng)取消費(fèi)者的聲音，把差評(píng)作為提升管理能力和運(yùn)營(yíng)水平、改善消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要支點(diǎn)。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)，任何一個(gè)差評(píng)都不僅是一次小型危機(jī)，也是一個(gè)鞭策、一個(gè)反饋、一個(gè)溝通。對(duì)于任何一個(gè)差評(píng)，都應(yīng)該予以重視。

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