下館子見不著菜單 見不著服務(wù)員

掃碼點餐掃了老同志的興

立春之后，生活的煙火氣加速回歸，出門就餐的老年人也多起來。不過，他們發(fā)現(xiàn)餐廳的點餐方式并不友好：一進餐廳，服務(wù)員喊一聲“掃碼點餐”便不見蹤影，既不主動提供紙質(zhì)菜單，也不熱情詢問有無忌口。

餐桌一角的掃碼點餐成為餐廳“標(biāo)配”。

采用掃碼點餐后，很多餐廳只有一張?zhí)貏e簡單的菜單。

● 體驗 ●

字體太小看不清 操作繁瑣總退出

老段已經(jīng)退休在家，有時候懶得做飯就和老伴兒到樓下小店吃碗面。趕上過節(jié)，兒子一家三口過來，一家人就到外面“撮一頓”。雖然外出就餐的次數(shù)不少，可老段從沒用手機點過餐?！皰叽a之類簡單的操作我會，但是掃進去之后，那個字兒太小，也特別亂，點不明白?！崩隙握f，如果老兩口出去吃飯就只到樓下熟悉的小館兒，這樣可以直接跟服務(wù)員點餐。

如今，京城的大小餐廳重新熱鬧起來。記者走訪多家餐廳看到，掃描桌上的二維碼點餐成了標(biāo)配，紙質(zhì)菜單成了稀罕物。

在富力廣場的滇香草餐廳，記者特意要求后，工作人員才拿來了一份紙質(zhì)菜單。服務(wù)員放下菜單扭頭就走，依然推薦記者掃碼點餐，結(jié)賬時也是通過桌上的二維碼付款。在和平里北街附近的匠熙小館，服務(wù)員明確表示沒有紙質(zhì)菜單，如果消費者不方便掃碼，只能用店里的平板電腦點餐。在王府井附近的小吊梨湯餐廳，記者索要餐單后只拿到一份簡易的單頁菜單，上面沒有任何圖片，如果用手機掃碼點餐，出來的點餐頁面豐富精美，兩相對比，紙質(zhì)菜單點餐的體驗感太差了。

“我沒戴花鏡，這字太小了，看不清?！薄拔矣形⑿牛镞厓簺]錢，還能點嗎？”“我想點個粥，到底在哪一頁啊，半天沒找著”……老年人雖然大多也有智能手機，但出于種種原因，他們在掃碼點餐時常常感到“發(fā)怵”。

記者也注意到，餐廳公眾號或小程序上的點餐頁面設(shè)計水平參差不齊，操作較為復(fù)雜，很多需要用餐者多次點擊后才能進入最終的點餐頁面。頁面里的菜品分類更是五花八門，字體也比較小。消費者在點餐過程中需要反復(fù)切換頁面，稍不注意就會退出小程序，還得重新掃碼登錄。

“你看，一家面館就分出了十幾類，花里胡哨的。別說老年人，年輕人點菜也頭暈?！痹跂|直門附近的一家重慶小面餐廳，一位年輕人打開手機掃碼時特意留下的截圖，抱怨點餐頁面過于繁瑣，操作不便。

● 抱怨 ●

進店就餐變自助 服務(wù)員不熱情了

“一進門，說‘掃碼點餐’的越來越多了，說‘歡迎光臨’的越來越少了?！蓖鯋偘⒁檀汗?jié)期間趕上六十大壽，去了一家平時舍不得去的高檔飯店，終于聽到了服務(wù)員一聲聲的“歡迎光臨”和主動拿來的厚厚菜單。

“其實不是說排斥掃碼點餐，是感覺有了掃碼點餐之后，服務(wù)員好像沒那么熱情了，去吃飯越來越?jīng)]有被‘服務(wù)’的感覺?！蓖醢⒁陶f起，有一次自己想問問一道菜辣不辣，結(jié)果餐廳的菜單上沒寫，服務(wù)員也看不著，“真是有點兒來氣”。

前臺沒人招呼、全程自助服務(wù)、見不到服務(wù)員……在大眾點評APP里，記者搜索發(fā)現(xiàn)，吐槽掃碼點餐后服務(wù)質(zhì)量明顯下降的消費者不在少數(shù)。

“剛開口點一份熱干面，沒等我說完，收銀臺服務(wù)員就給我一個牌子說‘掃碼點餐’?！?月29日，一位網(wǎng)友在春秀路的過早餐廳評價頁面給出了一個差評，除了飯菜口味，“噎人”的服務(wù)也讓她感到很不舒服；“現(xiàn)在前臺都沒人招呼了，來的人自己進去找位置，掃碼點餐，下午人很少，也不太見得到服務(wù)員?！痹谟篮痛笸鯊V順北店，多個網(wǎng)友對店內(nèi)服務(wù)表示不滿。

也有老年人反映，比起傳統(tǒng)的人工點餐，掃碼點餐不僅不夠靈活，更缺少了人情味兒。

上周末，市民邵大姐來到位于雙井附近的一家川菜館吃飯，雖然可以人工點餐，但她還是覺得不太滿意。“第一次來吃這家店，對他們家不太熟悉，想問問有什么推薦菜、怎么搭配比較好，結(jié)果小伙子說不上來，只會拿著手機記錄?！鄙鄞蠼阏f，“過去都是邊點菜邊嘮嗑，不知道點什么好，店員還能給推薦一下，現(xiàn)在這些年輕服務(wù)員差點兒意思?！?/span>

● 探因 ●

掃碼節(jié)省人力成本 還能收集用戶數(shù)據(jù)

在數(shù)字化經(jīng)營升級浪潮下，掃碼點餐在餐飲行業(yè)越來越普遍，特別是此前的疫情防控時期，無接觸點餐和無接觸結(jié)賬減少了疫情傳播的風(fēng)險，也助推了掃碼點餐的普及。然而，隨著“乙類乙管”后生活逐步回歸，商家為何還熱衷于掃碼點餐？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高餐廳經(jīng)營效率是商家的主要考慮之一。掃碼點餐的方式可以節(jié)省不少人力成本，也能簡化從顧客點餐到后廚制作的中間環(huán)節(jié)。

一家粉面館的經(jīng)營者范先生告訴記者，餐廳的傳統(tǒng)人工點餐主要分為前臺點餐和服務(wù)員點餐兩種。如果是前臺人工點餐，在用餐高峰期就會排隊，點餐壓力大，顧客體驗也不好；如果是服務(wù)員點餐，就要求餐廳招多名服務(wù)員，用人成本大大提高?！跋啾戎拢瑨叽a點餐的成本是比較低的，顧客一掃那邊單子就自動打印出來了?！?/span>

記者在北新橋附近一家粵菜小館看到，早餐時段，店內(nèi)只有一位服務(wù)人員，從做飯到傳菜都是一人包辦。即使在中午和晚上的用餐高峰時段，也只有三位服務(wù)人員承擔(dān)全部工作。店內(nèi)沒有收銀機和電腦，消費者掃碼點餐后，小票從一臺小巧的機器中自動打印出來，廚師看到就可以馬上備菜，然后由消費者根據(jù)系統(tǒng)分配的號碼自行取餐。

記者在電商網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，一套簡單的掃碼點餐軟件加上云打印機，售價僅兩三百元。但如果店內(nèi)多雇服務(wù)員，一個人的月均工資也要四五千元。

餐廳熱衷于使用掃碼點餐的另一個原因，是用戶數(shù)據(jù)的巨大價值。許多掃碼點餐小程序要求獲取手機號、微信名或地理位置等，用戶同意授權(quán)后才能開始點餐。消費者經(jīng)常稀里糊涂地就注冊成了會員，隨后便會不定期地收到商家的廣告精準(zhǔn)推送。

“新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為限制消費者權(quán)利的工具，不應(yīng)成為攫取消費者個人信息的借口，更不應(yīng)成為阻礙大眾消費的壁壘?！敝邢麉f(xié)此前已明確表示，老年群體對掃碼背后潛在風(fēng)險的防范意識較弱，更易成為個人信息泄露，甚至支付安全問題的受害者，建議相關(guān)行政部門加強引導(dǎo)和監(jiān)管，督促餐飲企業(yè)守法經(jīng)營、加強自律。

● 建議 ●

普及掃碼點餐別丟了老顧客少了人情味

“芙蓉雞片、賽螃蟹、燴烏魚蛋湯這幾個基本是每次都點的，再看看最近有什么新菜?！敝芰形?，和老姐妹一起在王府井萃華樓聚餐的王阿姨翻看著菜單，服務(wù)員在一旁推薦起來：“酥皮杭茄子點的人多，香椿汁口蘑也不錯，挺清口。”店長賈德秋告訴記者，老店重張兩年來，總能在店里碰到不少熟面孔，一來二去也慢慢成了朋友，只要來吃飯總得聊幾句。

采訪中，很多老年人告訴記者，外出就餐時更傾向于老字號和社區(qū)店，除了習(xí)慣于人工點餐的方式，也是被餐廳的人情味所吸引。

“現(xiàn)在出去吃飯，我爸經(jīng)常說‘你們點吧’，能感覺到老人家心里挺失落的，好像自己跟不上時代了似的?！奔易|城的田先生感慨，以前一家人“下館子”，一人一本兒菜單，點菜時特別熱鬧。

北京國際商貿(mào)中心研究基地首席專家賴陽分析認為，前幾年疫情影響加速了自助點餐方式的普及，掃碼點餐未來一定是越來越普遍的趨勢，但對于需要協(xié)助和照料的顧客，餐廳也應(yīng)及時給予關(guān)注和幫助?！坝行├夏耆搜凵癫缓没蛘卟贿m應(yīng)新科技，使用智能手機掃碼點餐有困難。還有些老年人的居家生活比較孤獨，出門買菜、吃飯就是一個跟別人說說話的機會。”商業(yè)除了智能還應(yīng)該有溫度，這兩者必須做好平衡?！坝械南M者不愿意被打擾，這種智能點餐方式就非常高效。有的消費者尤其是老年人可能就是想找人聊那么一會兒，他們很需要面對面的交流和被尊重的感覺，餐廳也應(yīng)當(dāng)在這方面做好有人情味的服務(wù)?！?/span>

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